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# Conseiller(ère) Relation Client à Distance

Conseiller(ère) Relation Client à Distance

/ Bac

Titre Professionnel Conseiller(ère) Relation Client à Distance

Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit «chat»), le (la) conseiller (ère) relation client à distance rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire le client ou le prospect en préservant les intérêts de l'entreprise.

Taux de réussite : première session en 2021

Campus
Objectifs

Objectifs

Former des spécialistes de la relation client à distance capables, à l'issue de la formation de :

  • Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
  • Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Débouchés et Carrières

  • Conseiller (ère) relation client à distance ;
  • Conseiller (ère) clientèle, chargé (e) de clientèle 
  • Chargé (e) d'assistance, hotliner 
  • Conseiller (ère) commercial (e) sédentaire 
  • Téléconseiller (ère) ; téléopérateur (trice) ; téléacteur (actrice) ; télévendeur (euse)
  • ...
Campus
Programme de formation
  • 469 heures : 329 heures en centre de formation et 140 heures en entreprise (stage)

Programme

  • Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone

La mise en relation avec la cible
L'administration d'un questionnaire : collecte d'informations précises, d'avis, mesure de la satisfaction
L'utilisation des outils spécifiques de recueil de données
La retranscription sans interprétation des réponses des personnes interviewées
La posture professionnelle

  • Délivrer une information ou un renseignement administratif à un usager

La fiche client
Les écrits professionnels
La réception d'appels
La gestion de outils en simultané
La communication écrite et la prise de note

  • Apporter une assistance de niveau 1 au client

Contexte général
La gestion des appels téléphoniques
Le traitement de la demande
La gestion des cas difficiles

  • Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale

La trame d'appel (appel entrant, appel sortant)
La communication
La découverte et le traitement de la demande
Le "chat"

  • Réaliser des actions de prospection par téléphone

La trame d'appel
Le passage de barrages et l'obtention de l'interlocuteur cible
Les étapes de l'entretien de vente en prospection téléphonique
Les techniques de communication associées
Le suivi de l'appel

  • Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles

L'enregistrement de la réservation/commande
Le produit de substitution
La vente additionnelle
Récapituler les points clés
Les calculs commerciaux et l'enregistrement du règlement

  • Vendre des produits ou des services

La construction d'une trame d'appel sortant dans le respect des étapes d'un entretien de vente
La maitrise des calculs commerciaux et l'enregistrement du règlement
Les techniques de communication associées

  • Mener des actions de fidélisation

La fidélisation et sa mise en œuvre

  • Assurer le recouvrement amiable de créance

La préparation de dossiers de relance
La négociation
La clôture de dossiers de relance

  • Compétences transversales

Utiliser un traitement de texte ; 
Intégrer les principes du développement durable dans la gestion de son activité
S'affirmer, Prendre confiance en soi
Règles de base en orthographe, grammaire et syntaxe...

Campus
Prérequis
  • Diplôme de niveau 3 (ex niveau V) souhaité, mais pas obligatoire (en fonction de l'expérience professionnelle)
  • Compétences comportementales : sens du service client, dynamisme, bonne élocution
  • Niveau général correct en français et mathématiques.
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Validation de la formation
  • Titre Professionnel inscrit au RNCP, niveau IV (4 de la nomenclature européenne) de Conseiller Relation Client à Distance
  • Ou validation par bloc de compétences avec remise d’une attestation
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Candidature
  • Dossier de candidature, téléchargeable en bas de page, à compléter et nous retourner
  • Tests et Entretien (sous réserve d'acceptation du dossier)

Notre établissement peut accueillir tout public en situation de handicap. Les adaptations du poste apprenant seront étudiées individuellement.

Campus
Informations pratiques Dreux

Lieu

Parc de la Radio, RN 12, route de Paris, DREUX

Dates

Ouverture des candidatures : quatre mois avant le début de la formation
Tests et entretien
Intégration possible jusqu'à un mois après le début de la formation (sous réserve de disponibilité)

De nouvelles dates sont en cours de définition, contactez l'organisme de formation.

Coût

8 650€
Cette formation peut être financée dans le cadre :

  • d'un financement individuel,
  • d'un financement dans le cadre du Programme Régional de Formation de Région Centre Val-de-Loire (gratuit pour les demandeurs d'emploi)

Moyens pédagogiques

Installé en périphérie de Dreux, le site dispose d'un grand parking gratuit et de locaux privatifs pour le Campus de la CCI. Les stagiaires seront au cœur du parc d'activités économiques. WIFI sur site.


Une équipe de formateurs compétents chacun dans son domaine d'intervention assure la formation des stagiaires. Un chargé de relation entreprise est spécifiquement dédié au suivi de la formation et devient avec l'assistant administratif de la formation les deux interlocuteurs privilégiés des stagiaires.

Outils de suivi pédagogique
Un outil en ligne (NETYpareo) permet à tous les acteurs de la formation de suivre instantanément le parcours en formation du stagiaire (notes, absences, cours...)

Méthodologie et évaluation
Les cours théoriques sont animés par des intervenants issus du monde professionnel.

Les apprenants sont évalués en cours de formation sur contrôle continu et projet transverse, ainsi que par une évaluation finale (écrite et orale). Le tout selon le référentiel de la formation.

A l'issue de la formation, les apprenants reçoivent une attestation de compétences selon les modules validés (tout ou partiel)

Campus
Contact
Amélie SALLÉ
02.37.91.65.09
amelie.salle@cci28.fr
Prendre rendez-vous




En partenariat :
region CVL europe FSE
logos Mistère et PIC

Formation organisée avec le concours financier de la Région Centre – Val de Loire et de  l’Union européenne: 
- l’Europe s’engage en région Centre-Val de Loire avec le Fonds Social Européen
- l’Etat dans le cadre du Pacte Régional Investissement pour les Compétences