Acquérir les fondamentaux de l'accueil téléphonique,
Apprendre les techniques de gestion d'appel,
Acquérir les clés pour gérer les situations sous tension.
Les clés d'une communication à l'aveugle
Les mots, la voix et la posture
Sourire, écouter, s'adapter
S'affirmer sereinement
Les étapes clés de la gestion d'appels
Créer son guide d'entretien et sa fiche contact : décrocher, se présenter, identifier l'appelant et l'objet de l'appel
Transférer un appel, prendre un message
Questionner en mode écoute active, reformuler, proposer et argumenter
Apprendre à répondre aux objections
Conclure son appel et prendre congé
Gérer les situations difficiles
Appels sous tension, refus sans négativité
Gérer son client en fonction de son comportement
Résister au stress
Moyens pédagogiques
4000 m² de locaux, avec plus de 30 salles de cours équipées de tableaux interactifs et de 10 salles informatiques, 1 laboratoire multimédia, 1 centre de documentation, 1 salles informatique en libre-service et 2 espaces déjeuner, 1 salle équipée de MAC dotés de la suite ADOBE.
Grand parking gratuit à disposition. Résidence étudiante à proximité.
WIFI sur site.
Méthodologie
Les formations sont animés par des intervenants issus du monde professionnel.
Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires
Exposés, apports théoriques et méthodologiques ; exercices de mise en situation
Une documentation de synthèse est remise à chaque participant en fin de formation
Une attestation de présence et une attestation de fin de formation sont remises à chaque participant à la fin de cette formation.
Modalités d’évaluation
Auto évaluation pré et post formation, bilan oral formateur, appréciation des acquis par le formateur sur l'attestation de fin de formation
Questionnaire de satisfaction
Aptitudes
Etre en mesure de gérer efficacement une conversation téléphonique.
Compétences
Maîtriser les méthodes d'une communication téléphonique efficace.
Dates : nous consulter
Lieu : Campus CCI28 ou entreprise
Tarif interentreprises : 575 € net de taxe / collaborateur
Tarif intra-entreprise : sur devis - nous consulter
Durée : 2 jours - 14 heures
Délais d’accès : dates d'intervention fixées au plus tôt dès validation de la proposition de formation par vos soins.
Accessibilité : Notre établissement peut accueillir tout public en situation de handicap. Les adaptations du poste apprenant seront étudiées individuellement par notre référent handicap.
Aucun
Public
Toute personne amenée à gérer des communications par téléphone
