# Développer la qualité au service du client

• Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux.
• Analyser la demande du client.
• Construire une proposition de produit ou de service personnalisée.
• Accompagner le client tout au long de son parcours.
• Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, sur les canaux physiques et digitaux.
• Traiter les situations d’insatisfaction ou de réclamation.
• Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser.

Accueil et relation :

• Les fondamentaux de la communication : verbale et non-verbale
• Accueil sur différents canaux physiques et digitaux : présentiel, téléphone, messagerie, web
• Posture professionnelle et inclusive
• Prise en compte des spécificités du client

Analyse de la demande client :

• Techniques de questionnement (entretien exploratoire, reformulation, écoute active)
• Identification des besoins explicites et implicites
•  Exploitation des données clients (CRM, historique, IA)
• Respect des règles RGPD et éthique de la donnée

Proposition personnalisée et conseil :

• Construction d’une offre adaptée aux besoins du client
• Mise en valeur des bénéfices client et RSE
• Techniques de présentation persuasive et explicite des modalités de l’offre

Accompagnement du client :

• Suivi régulier appuyé par les outils adaptés : CRM, réseaux sociaux, e-mails, face à face
• Continuité du service et gestion proactive des étapes du parcours
• Gestion personnalisée des parcours clients

Recueil et mesure de la satisfaction :

• Construction d’indicateurs objectifs et pertinents
• Outils d’évaluation : questionnaires, verbatims, notations, QR codes
• Exploitation des retours quantitatifs et qualitatifs

Gestion des réclamations et insatisfactions :

• Traitement d’une réclamation (recueil, reformulation, et recherche de solutions)
• Mise en œuvre d’actions correctives
• Pérennisation de la relation client

Amélioration continue de la qualité de service :

• Analyse des résultats de satisfaction client
• Identification des points de satisfaction ou d’insatisfaction récurrents et bonnes pratiques
• Détection des axes d’amélioration et formulation de plans d’action.

Moyens pédagogiques :

• 4000 m² de locaux, avec plus de 30 salles de cours équipées de tableaux interactifs et de 10 salles informatiques ;
• 1 laboratoire multimédia ;
• 1 centre de documentation ;
• 1 salle informatique en libre-service ;
• 2 espaces déjeuner ;
• 1 salle équipée de MAC dotés de la suite ADOBE ;
• Grand parking gratuit à disposition ;
• Résidence étudiante à proximité ;
• WIFI sur site.

Méthodologie :

La formation repose sur des méthodes pédagogiques orientées vers la mise en pratique des compétences professionnelles, en lien avec le référentiel.

Elle combine des apports méthodologiques et conceptuels, à partir de situations représentatives de la relation client.

Des échanges de pratiques entre participants sont intégrés afin de favoriser la transférabilité des compétences en situation professionnelle.

Des supports pédagogiques sont remis aux participants. Les modalités pédagogiques et moyens mobilisés sont précisés par chaque organisme de formation partenaire, selon son organisation et le public accueilli.

Modalités d’évaluation :

• Auto-évaluation pré et post formation, bilan oral formateur, appréciation des acquis par le formateur sur l'attestation de fin de formation;
• Questionnaire de satisfaction en fin de formation.
• Passage du Certificat de Compétences en Entreprise environ 15 jours après la fin de formation. La Certification des Compétences en Entreprise (CCE) est un dispositif qui permet aux individus de se voir certifier des compétences transverses ou support aux organisations, mises en œuvre dans un cadre professionnel ou extra professionnel.

L’évaluation des compétences repose sur une évaluation globale comprenant :

• Une épreuve écrite d’une durée d’1h30, prenant la forme soit d’une étude de cas réalisée en conditions d’examen, soit d’un portefeuille de preuves permettant de démontrer la maîtrise des compétences à partir d’expériences professionnelles ou extraprofessionnelles.
• Une épreuve orale d’une durée de 30 minutes, consistant en un entretien avec le jury évaluateur.

La certification est délivrée lorsque le candidat valide au minimum 80 % des compétences du référentiel à l’issue de l’évaluation globale.

Taux de réussite  : 100 % (1 session en 2022) (pas de session en 2024 et 2025)

• Code RS : 7376   Certificateur : CCI France Date d'enregistrement de la certification : 27-11-2025
• Interentreprises : 1000€ + Certification CCE 500 € nets de taxe / personne
• Intra (programme identique interentreprises) : à partir de 990€ la journée (forfait par groupe) – pour une estimation plus précise n’hésitez pas à nous consulter.
• Intra (programme sur mesure) : voir avec nos conseillères